Satisfação dos Clientes: a chave do sucesso para as empresas

Se hoje existe algo que toda empresa deve se preocupar é a Satisfação dos Clientes.

Os consumidores estão mais exigentes do que nunca. A grande concorrência no mercado, os produtos cada vez mais similares, o fácil acesso à informação explicam essa alta exigência dos consumidores. Por isso, é cada vez mais essencial para empresas dar atenção e investir na satisfação dos clientes.

Um cliente satisfeito, torna-se um defensor da marca, indicando a para outras pessoas e consequente conquistando novos clientes. Consumidores satisfeitos com uma marca também são mais fiéis e gastam mais.

Para garantir o sucesso de seu cliente em toda a sua experiência com sua empresa, é indispensável que você ofereça para este cliente várias opções de contato direto com sua empresa.

Isso irá permitir que o cliente tire suas dúvidas sempre que julgar necessário, deixando-o mais tranquilo em relação a sua empresa e seus produtos.

Como manter a Satisfação dos Clientes?

Demonstre interesse real em ouvir seu cliente

Independente do canal de atendimento estabelecido com seu cliente é indispensável que você demonstre interesse sincero com as dúvidas e problemas de cada um de seus clientes. Esteja disposto a ouvir e entender cada um de seus problemas e só após isso proponha soluções para estes problemas.

Invista nas redes sociais que seu cliente utiliza.

As redes sociais são excelentes ferramentas para se comunicar com os clientes de sua empresa. Porém de nada adianta investir na manutenção do perfil de sua empresa em uma rede social que seu cliente não utiliza.

Por isso, busque compreender as redes sociais que seus clientes utilizam em seu dia a dia e invista em estratégias de comunicação utilizando estes canais.

Lembre-se também que independente da rede social que você esteja atuando, é preciso que você seja realmente atuante e interaja com seu público. Portanto você deve não apenas publicar atualizações, mas também responder a cada cliente de forma rápida e objetiva, realmente interagindo com cada um deles.

Invista em um programa de fidelização de clientes

Tão importante quando garantir um bom atendimento a cada um de seus clientes é criar motivos que o façam se manter fiel a sua empresa e continue fazendo negócios com você.

Um programa de fidelização de clientes é uma ferramenta excelente para isso, pois através deste programa sua empresa oferece motivos reais para o cliente continuar negociando com você.

Por mais que sua empresa se preocupe com a satisfação de seus clientes e invista em ações práticas mantê-los satisfeitos, é inevitável que alguns destes clientes não estejam totalmente felizes com seus produtos e serviços.

Sendo assim, é indispensável que sua empresa esteja preparada crie maneiras para conhecer quais clientes estão insatisfeitos e porquê. É preciso entender o que se passa na cabeça de seus clientes, qual a percepção que possuem do produto ou serviço oferecido por sua empresa e, principalmente, quais aspectos sua empresa precisa melhorar para garantir sua satisfação.

Envio de questionários para os clientes

Os questionários e pesquisas online são excelentes ferramentas para coletar o feedback necessário para entender o que precisa ser corrigido em sua empresa e quais ações precisa realizar para fidelizar seus clientes.

Estes questionários podem ser enviados para os clientes por e-mail, depois de um tempo após sua compra, ou mesmo após a demonstração de insatisfação, por qualquer que seja o motivo.

O NPS (Net Promoter Score)

O NPS é uma excelente métrica para medir a satisfação de seus clientes, pois com ele é possível saber se seus clientes recomendariam a sua marca para outras pessoas, separando os clientes em três grupos: Detratores da marca, clientes neutros e Promotores da marca.

Para medir o NPS é preciso realizar uma pesquisa onde você pergunta a seus clientes se eles recomendariam sua empresa outra pessoa, em uma escala de 1 a 10. Após esta resposta o cliente oferece uma breve justificativa do que o motivou.

Os promotores da marca são os clientes que deram notas entre 9 e 10. Clientes neutros, são aqueles que deram notas entre 7 e 8 enquanto que os detratores da marca são aqueles que deram notas entre 1 e 6.

Lembre-se que o feedback negativo deve servir de aprendizado para sua empresa. Mais do que buscar culpados ou punir responsáveis por qualquer falha no atendimento, os feedbacks negativos devem ser utilizados para melhorar processos e tornar a empresa ainda mais eficiente.

Tenha um time de sucesso

Para garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa exige mais do que possuir um bom time de atendimento ao cliente.

Uma equipe de Sucesso do Cliente precisa dominar todos os aspectos de sue produto ou serviço, sendo responsável por garantir que seus clientes usem o produto ou serviço de sua empresa da maneira correta, tendo a experiência esperada ao contratar sua empresa.

Para garantir que seu time possa garantir o sucesso do cliente de sua empresa, é preciso investir na capacitação de cada um dos colaboradores de sua organização. E existem várias vantagens ao investir na capacitação de seus colaboradores.

A primeira vantagem é que colaboradores bem treinados são capazes de ajudar a organização a conquistar suas metas e objetivos. Isso acontece pois com o seu conhecimento estes colaboradores serão capazes de oferecer para os clientes soluções que irão ajudá-los a conquistar cada um de seus objetivos.

Colaboradores bem treinados poderão ajudar a organização a solucionar problemas do dia a dia, sendo mais participativos na apresentação de ideias e propostas de novos métodos de trabalho que podem otimizar os processos internos da organização, justamente por terem um maior conhecimento.

Também criam um ambiente de trabalho mais amigável, no qual os times se ajudam no dia a dia e estão comprometidos uns com os outros. Isso ajuda a diminuir o estresse e os conflitos internos na organização.

Com uma equipe bem treinada sua empresa – e seus clientes – só terão a ganhar!

Quatro erros na gestão de clientes que você não pode cometer!

Existem alguns erros capazes de colocar por água abaixo todo o esforço de sua empresa para alcançar a satisfação de seus clientes. E para não prejudicar seus esforços para a satisfação dos clientes, conheça os erros mais comuns que são praticados na gestão de clientes.

Não conhecer bem o seu cliente

Apesar de parecer óbvio, muitas empresas se esquecem que conhecer bem o público que está atendendo é indispensável para o sucesso de qualquer empresa, não importa sua área de atuação.

Isso porque conhecendo os problemas enfrentados no dia a dia de seu cliente, seus objetivos mais comum e seu comportamento de consumo sua empresa estará melhor preparada para demonstrar valor de seus produtos e serviços. Além disso, seu time de marketing e vendas terão argumentos ainda mais convincentes para fechar novas compras.

Portanto invista seu tempo para conhecer melhor o público de sua empresa. Quanto mais você conhecer seu cliente ideal, melhor será sua comunicação com ele e, com isso, o seu relacionamento.

Demora no atendimento ao cliente

É muito comum ver clientes reclamando da demora no atendimento ao procurar a solução de algum problema.

Esta demora no atendimento prejudica toda experiência do cliente com sua marca e por isso o seu time de atendimento deve estar preparado para responder aos clientes de forma rápida e objetiva.

Quando o cliente fica muito tempo sem resposta ou sem um atendimento eficiente, ele vivencia uma experiência desagradável e isso é prejudicial para a imagem de qualquer empresa. Lembre-se que o silêncio é o pior feedback que sua empresa pode oferecer para seus clientes.

Deixar de utilizar um software de CRM

Ter acesso às informações de seus clientes de forma rápida pode fazer toda a diferença em seu atendimento. Porém muitas empresas acabam deixando de registrar as interações com seus clientes, dificultando o entendimento sobre suas necessidades e até mesmo os problemas enfrentados no relacionamento com a empresa.

Um sistema de CRM pode facilitar muito ou resolver completamente as deficiências da gestão de clientes na empresa, permitindo acesso fácil a todo o histórico de relacionamento do cliente com a organização.

Em um único local será possível registrar e acompanhar todas as vezes que os clientes entraram em contato com a empresa, registrando os motivos e se cada interação foi realmente solucionada.

Deixar de fazer um pós-venda adequado

O pós venda é tão importante quanto a venda em si para os clientes quanto o processo de venda em si. Mas muitas empresas deixam seus clientes insatisfeitos por não perceber que a venda indica apenas a primeira etapa de um relacionamento do cliente com sua empresa.

Este relacionamento deve continuar, seja para abrir caminho para o fechamento de novas vendas ou mesmo para a indicação da empresa para amigos e conhecidos.

Por isso, é indispensável que o cliente tenha todo o suporte em todas as dúvidas que possam surgir sobre o produto ou serviço contratado por sua empresa. Garantir o sucesso do cliente e sua melhor experiência com seu produto é indispensável para mantê-lo satisfeito.

Concluindo…

Garantir o sucesso e a satisfação dos clientes de sua empresa não é tarefa fácil, mas é um fator que pode garantir o sucesso de sua marca neste mercado tão concorrido.

Além de exigir uma mudança na postura da empresa, abandonado o foco na conquista de novos clientes e se preocupando a manter os clientes já conquistados, a satisfação de seus clientes está diretamente ligada ao sucesso alcançado no uso de seus produtos e serviços, exigindo que sua empresa invista em canais de atendimento eficiente e na criação de uma equipe que ajude seus clientes a ter sucesso no relacionamento com sua marca.

Observando cada um destes detalhes sua empresa fará com que sua empresa se diferencie dos concorrentes, conquistando clientes fiéis que poderão atuar como promotores de sua marca.

fonte: www.marketingdedefensores.com